Czy jako klient różnych
sklepów lub punktów usługowych nie masz czasem wrażenia, że sprzedawcy zamiast
Ci pomóc starają się Ciebie jak najbardziej zdenerwować. Oto subiektywny zestaw
najbardziej denerwujących technik obsługi klienta.
Miejsce
piąte - mogę prosić o kod pocztowy?
Taaaak... To chyba zna każdy. Kiedy już szczęśliwie chcemy się oddalić od kasy, słyszymy to szczęśliwe pytanie o "numerki". Nie wiemy nawet że uczestniczymy w najbardziej popularnym badaniu marketingowym w Polsce, badaniu geolokalizacyjnym. I że tego samego dnia te pytania są zadawane w różnych miejscach w Polsce ponad pięć milionów razy. W niektórych punktach usługowych poszli dalej i proszą... o pierwsze dwie cyfry numeru PESEL - żeby rozszyfrować nasz rok urodzenia (sic!). Biedne kasjerki są oczywiście zupełnie niewinne, to "system" wymaga od nich tego.
Sposób na uniknięcie? Ja znam dwa. Po pierwsze - nie chodzić do tych sklepów (o ile jest to możliwe). Po drugie - jeśli wiemy, że pani w kasie i tak się o to spyta to uprzedzić jej pytanie - na pewno będzie nam wdzięczna, że nie musi pięćsetnej osoby w ciągu dnia pytać o to samo...
Miejsce czwarte - kartę Frajerklab Pan/Pani posiada?
Ach, o ile świat byłby prostszy gdyby nas uwolnić od różnych kart, programów i programików punktowych, które z lojalnością klienta mają niewiele wspólnego... Teraz niemal każdy ma w portfelu plik kart (kilka kart marketów, kilka kart stacji benzynowych, z kilka sklepów i kawiarni, własne karty bankomatowe i kredytowe, kartę dowodu osobistego, kartę prawa jazdy...). Uff... Można się nieźle pogubić. I ten wyrzut sumienia gdy pani na kolejnej stacji benzynowej mówi - "a naszą kartę Pan ma"... "Nie - to może wyrobimy?" i zrezygnowany wkładasz kolejny kawałek plastiku do portfela. Później i tak tylko co dziesiąty czy dwudziesty klient pamięta o wybieraniu punktów, że można je na coś zamieniać, a sieć czy też grupa partnerów tylko zaciera ręce, że kolejne cenne dane o zachowaniach klientów im "nabijamy", kupujemy u nich częściej i tak dalej...
Sposób na uniknięcie? Pierwszy to wypowiedzenie wojny kartom. "Paliwo z trójki, kartę programu Frajerklab zostawiłem w aucie" - unikamy nieznośnego pytania o kartę, o założenie karty etc. a zdobywamy współczucie, że "tyle punktów Pan straci, szkoda" :). Drugi sposób to portfel-wizytownik. Mam znajomych posiadających takie ustrojstwo, szybko konkretną kartę odnajdują, szybko chowają na swoje miejsce... Chociaż - mnie by się chyba nie chciało...
Miejsce trzecie - a może batonik, mamy w promocji, tylko 99 groszy!
Dochodzimy do podium. Przeklęty cross-selling, który znamy już wszyscy. Nie odejdziesz od kasy saloniku prasowego czy stacji benzynowej bez pytania "a może skusi się Pan na batonik", "może kawkę na drogę"... Cóż zrobić, taki zawód sprzedawcy, bo a nuż misteri szoper się skrada za rogiem i postawi krechę za brak magicznego pytania i za brak dbania o interesy firmy.
Sposób na uniknięcie? Hmm... Zaczyna być coraz trudniej. Omijać takie miejsca coraz trudniej, bo magiczny kroseling się czai wszędzie... Pozostaje odmawiać, może uprzedzać pytania, można też sprzedawcom współczuć. To jedna z tych rzeczy na które pozostajemy bezsilni...
Miejsce drugie - dzwonię, by spytać Pana...
Już blisko wielkiego finału... Biada Ci, wnikliwy Czytelniku, gdy oddajesz swój samochód do naprawy w tak zwanym autoryzowanym serwisie albo testując samochód zostawiasz swoje dane kontaktowe. Oprócz firm motoryzacyjnych, w "mordowaniu" pytaniami o satysfakcję klienta specjalizują się firmy telekomunikacyjne - gdy akurat korzystałeś z ich usług, usług biura obsługi klienta itd.
Czasem nie ma w tym nic złego gdy ktoś od czasu do czasu pyta o lojalność - ale gdy Drogi Czytelniku oddajesz swoje auto czwarty raz w ciągu miesiąca. Kolejny telefon z pytaniem "jak bardzo jest Pan zadowolony z serwisu" jest co najmniej nie na miejscu. Zawsze mam jedną odpowiedź "droga Pani, zadowolony to jest klient samochodu Made in Japan który nie wie co to jest serwis"...
Sposób na uniknięcie? Tu na szczęście jest kilka opcji. Można stanowczo odmówić zostawiania telefonu kontaktowego do siebie, wpisać się na tzw. Listę Robinsona (osób nie życzących sobie telefonów) oraz najprostsze rozwiązanie... - nie odbieranie telefonów od numeru "telefon nieznany". Pomijając ewentualne osoby, które zastrzegły sobie numer, prawie zawsze możemy być pewni, że to numer infolinii... Zadzwonią pewnie jeszcze z dwa razy, ale na pewno kolejnym razem już machną ręką...
Miejsce pierwsze - witamy w sklepie Biba!
"Nas klient, nas pan" - jak to było w słynnym skeczu kabaretu Ani Mru-Mru. Wielki finał naszego zestawienia wygrywa kretyńska odzywka sprzedawcy "Witamy w Tchibo" gdy wchodzimy do tego ustrojstwa. Albo "Witamy w księgarni Matras" - gdy przekroczymy progi tego przybytku, to nawet pięciu sprzedawców może nas tak przywitać (sic!)... Co ci spece od manipulacji klientem wymyślili, pewnie chodzi o to żeby nam to zapadło w pamięci, żeby wzmocnić wizerunek marki itede itepe...
Sposób na uniknięcie? Tu pomaga odbrobina dobrego humoru - na przykład takie odzywki jak "witam w imieniu swoim, swojej partnerki i naszych dzieci" albo "witam, witam - poznaję, że nie jestem w empiku" czy też coś w tym rodzaju. Może to jest sposób żeby zachęcić nadgorliwych "customer service supervisor" do wlania odrobiny oleju do głowy...
Co z tego wynika - czyli samoobsługa nas nie uratuje...
Wydaje się, że "na ratunek" mogą zmęczonym klientom iść kasy samoobsługowe - tam nikt nas nie przywita, nie spyta o kartę klubową, nie dowie się o kod pocztowy... Drogi, lecz być może naiwny Czytelniku - jesteś w błędzie... Spróbuj będąc przy takiej kasie nie pakować rzeczy do specjalnych toreb, od razu Ci się włączy alarm albo głośny komunikat "włóż produkt do torby!!!". A jeśli obsługa tej kasy Cię przerasta to uwierz, że za chwilę podbiegnie bynajmniej nie uśmiechnięta sprzedawczyni i Cię pouczy jak należy maszynę obsługiwać... Eh - czy kiedyś jeszcze wrócimy do ery małych sklepów czy bazarków gdzie sprzedawcy wiedzą, że miła i sympatyczna obsługa, zagadnięcie o coś milszego niż kod pocztowy lub zaproponowanie batonika w promocji będzie lepiej przyjęte? Wydaje się, że niestety te czasy idą w zapomnienie - masz byś sellerem (by nie rzecz - selerem!) a nie doradcą klienta...
Marketer Mike
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz